Giá trị của chúng tôi: Sức mạnh của phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm
Tại Shake Shack, những nhân viên vui vẻ là chìa khóa để tạo ra những khách hàng hài lòng.
Có nhiều điểm khác biệt giữa Shake Shack và Chapel Hill Tire. Shake Shack bán bánh mì kẹp thịt và bánh mì lắc. Chúng tôi dịch vụ xe hơi.
Shake Shack được thành lập vào năm 2004. Chúng tôi đã hoạt động từ năm 1953.
Năm năm qua thật tốt đối với Chapel Hill Tire; chúng tôi đã mở ba cửa hàng mới và mở rộng đến Raleigh. Shake Shack đang hoạt động tốt hơn một chút, với doanh thu tăng từ 217 triệu USD năm 2014 lên 672 triệu USD vào năm 2019.
Tuy nhiên, có một thứ gắn kết chúng tôi. Shake Shack áp dụng cách tiếp cận lấy nhân viên làm trung tâm để quản lý công ty của mình. Và chúng tôi cũng vậy.
Giám đốc điều hành của Shake Shack, Randy Garutti tin rằng phần lớn sự phát triển của công ty ông đến từ những nhân viên có năng lực vượt trội. “Năm mươi mốt phần trăm nhân viên,” anh ấy gọi họ. Họ là những thành viên trong nhóm ấm áp, thân thiện, năng động, quan tâm, tự nhận thức và ham học hỏi. 51 phần trăm là một chỉ số về các kỹ năng cảm xúc cần thiết để thành công trong công việc; 49 phần trăm mô tả các kỹ năng kỹ thuật cần thiết.
Năm mươi mốt phần trăm nhân viên phấn đấu vì kết quả vô địch, lòng hiếu khách xuất sắc và phong phú, thể hiện văn hóa của chúng tôi và tích cực phát triển bản thân cũng như thương hiệu, ”Garutti cho biết trong một cuộc phỏng vấn với tạp chí QSR.
Bạn không thể gian lận theo cách của mình để thu hút 51 phần trăm. Theo Garutti, bạn nhận được chúng bằng cách trả tiền lương cao hơn, lợi ích lớn hơn và đối xử tốt hơn nói chung. Tại vì Danny Meyer, người sáng lập Shake Shack, lưu ý rằng nhiều công ty vượt trội về dịch vụ khách hàng thường đứng đầu danh sách “những nơi tốt nhất để làm việc”.
“Chúng tôi không thể không đồng ý,” chủ tịch Chapel Hill Tire và đồng sở hữu Mark Pons nói. "Bạn không thể có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nếu không có một nhân viên vui vẻ."
Sắp tới, ban lãnh đạo Shake Shack dự đoán rằng doanh thu của công ty sẽ vượt 891 triệu USD vào cuối năm 2021. Và chúng tôi tin rằng phương pháp tiếp cận mạnh mẽ lấy con người làm trung tâm là sức mạnh lớn nhất của họ trong công việc để đạt được cột mốc quan trọng này.
"Chúng tôi đang kinh doanh do con người lãnh đạo", Meyer nói với tạp chí QSR. “Đây là điều chúng tôi làm tốt hơn bất kỳ ai, và đây là cách chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư để hàng chục năm nữa chúng tôi có những nhà hàng đứng cạnh những nhà lãnh đạo vĩ đại. Nhưng nó sẽ không bao giờ là dễ dàng. "
“Phải,” Pons nói. "Nó không phải là dễ dàng. Nhận được bộ giá trị phù hợp chỉ là bước khởi đầu. Bạn phải xây dựng văn hóa của mình xung quanh những giá trị này. Tại Chapel Hill Tyre, chúng tôi có năm giá trị cốt lõi: phấn đấu để đạt được sự xuất sắc, đối xử với nhau như người trong gia đình, nói đồng ý với khách hàng và với nhau, biết ơn và giúp đỡ cũng như cùng nhau giành chiến thắng. Mỗi tuần, chúng tôi tập trung vào một giá trị và nhóm thảo luận về cách chúng tôi có thể triển khai giá trị đó trong mọi việc chúng tôi làm.”
“Ví dụ, một trong những nhân viên của chúng tôi gần đây đã có cơ hội phi thường để thể hiện giá trị của việc nói đồng ý với khách hàng,” Pons nói. “Một khách hàng vừa phẫu thuật đã gọi điện đến cửa hàng và hỏi liệu chúng tôi có thể lấy thuốc theo đơn của cô ấy không. Suy nghĩ về giá trị này và biết rằng cô ấy không còn nơi nào khác để quay, nhân viên đã đồng ý lấy đơn thuốc ”.
“Chúng tôi cũng tin rằng các giá trị của chúng tôi là một công cụ học tập tuyệt vời. Công việc kinh doanh này đòi hỏi sự linh hoạt. Để phản hồi nhanh, chúng tôi trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định, ”Pons nói,“ và miễn là bạn có thể sử dụng năm giá trị cốt lõi của chúng tôi để trả lời cách bạn đưa ra quyết định, thì bạn đã tốt rồi. ”
Quay lại tài nguyên
